Como fazer ordem de serviço de ar-condicionado: o que colocar, da instalação à manutenção

Saber como fazer ordem de serviço de ar-condicionado separa a empresa que só atende da que consegue provar o que fez. A O.S. organiza a equipe antes da visita, registra o que o técnico encontrou e o que foi feito, e é o papel que o cliente vai procurar quando o aparelho der problema ou quando o fabricante pedir o documento da instalação.

Este guia mostra o que colocar na ordem de serviço, o que muda na instalação e na manutenção, o que o Código de Defesa do Consumidor diz das peças e da garantia, e como entregar ao cliente. No fim, um modelo grátis para baixar.

Para que serve a ordem de serviço

• Organizar o atendimento. O técnico sai sabendo o endereço, o equipamento, o que o cliente pediu e o que levar.
• Provar o serviço. Está escrito o que foi encontrado, o que foi feito, as peças trocadas e quem executou. Se o aparelho parar semanas depois, a O.S. mostra como ele ficou.
• Garantir a garantia do aparelho. Na instalação, os fabricantes pedem o documento da instalação para a garantia estendida (veja abaixo).
• Virar orçamento. O que o técnico encontrou e não resolveu na visita é o próximo serviço.
• Guardar o histórico. A próxima visita começa sabendo o que já foi trocado e o que ficou pendente.

Nenhuma lei diz o que a ordem de serviço tem de ter. Mas ela junta o que outras regras pedem: o orçamento aprovado e a peça nova, do Código de Defesa do Consumidor; o documento da instalação, dos fabricantes; e o registro da manutenção, que no cliente com PMOC é obrigatório.

O que colocar na ordem de serviço

1. O número e a data. Um número sequencial, que não se repete, e a data de abertura.
2. O tipo do serviço: instalação, manutenção preventiva, manutenção corretiva ou visita técnica.
3. A empresa: o nome ou a razão social, o CNPJ, o telefone e o e-mail.
4. O cliente: o nome ou a razão social, o CPF ou o CNPJ, o endereço do atendimento, o telefone e quem acompanha no local, se não for o próprio cliente.
5. O equipamento: o tipo (hi-wall, piso-teto, cassete, duto, VRF, self), a marca, o modelo, a capacidade, o fluido refrigerante, o ambiente e o número de série da unidade interna e da externa. E se ele está dentro da garantia do fabricante.
6. O que o cliente pediu, com as palavras dele.
7. O que o técnico encontrou: o diagnóstico.
8. O que foi feito: cada serviço, separado.
9. As peças e os materiais, com a quantidade, se a peça é nova ou usada, e o fluido refrigerante em kg.
10. Os valores: a mão de obra, as peças e os materiais, o deslocamento e o total.
11. Os horários de chegada, de início e de fim.
12. A garantia do serviço: o prazo e o que ela cobre.
13. As pendências e as recomendações: o que ficou para depois e por quê.
14. As assinaturas do técnico e do cliente, com o nome e a data.

Pedido, diagnóstico e serviço: três campos, não um

O erro mais comum na O.S. é juntar tudo num campo só: “ar não gela, carga de gás, ok”. Separe:

• O que o cliente pediu: “o ar da sala não gela à tarde”.
• O que o técnico encontrou: “pressão de sucção baixa e diferença de temperatura do ar de 5 °C; óleo na porca da linha de sucção, na condensadora: vazamento no flange”.
• O que foi feito: “recolhido o fluido, refeito o flange, teste de estanqueidade com nitrogênio, vácuo e carga de 1,05 kg de R-410A, pela etiqueta”.

Separados, os três contam a história: o cliente vê que o problema dele foi entendido, e quem voltar ao aparelho sabe o que já foi feito.

A ordem de serviço de instalação de ar-condicionado

Na instalação, a O.S. vale mais do que em qualquer outro serviço, por causa da garantia do fabricante. Os certificados de garantia costumam dar só os 90 dias da lei quando o aparelho não é instalado por credenciado, e estender a garantia quando é, desde que o cliente prove a instalação:

• A Gree diz que “é imprescindível a apresentação da nota fiscal de compra do produto, nota fiscal ou outro documento que comprove a instalação” por credenciado para requerer a garantia contratual.
• A Fujitsu cancela a garantia contratual pela “falta de apresentação da nota fiscal ou do recibo de instalação”.

A O.S. de instalação é esse documento. Além dos campos de sempre, ela registra:

• O modelo e o número de série da unidade interna e da externa, como no certificado de garantia.
• O comprimento da linha e a carga adicional de fluido, em kg, quando houver.
• O teste de estanqueidade e o vácuo feitos. A norma da instalação residencial de split, a ABNT NBR 16655, tem uma parte só para o ensaio de estanqueidade, a desidratação e a carga de fluido.
• O que não está incluído: o ponto elétrico, o dreno até a rede, a alvenaria, se não forem da empresa.
• A entrega ao cliente: o aparelho funcionando, o cliente orientado e a assinatura dele. O certificado da Gree fecha assim: “recebi o produto após a instalação […] em perfeito estado de funcionamento”.

A ordem de serviço de manutenção de ar-condicionado

• Preventiva. A O.S. traz o pedido, o equipamento, as horas e as assinaturas; os itens conferidos e as medições vão no checklist de manutenção preventiva, anexado a ela. A O.S. de preventiva também protege a garantia: a Gree e a Fujitsu tiram a cobertura dos danos por falta de manutenção preventiva. O guia do relatório de preventiva mostra o que conferir em cada visita.
• Corretiva. O diagnóstico vem antes da troca. Fazer o serviço “sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor” é prática abusiva (CDC, art. 39, VI), salvo o que já é costume entre as partes. Se a peça não estava prevista, a O.S. registra o orçamento aprovado, ou fecha no diagnóstico e o serviço vira outra O.S. O guia de orçamento mostra como montar e calcular.
• Visita técnica. Quando a visita é só para avaliar, a O.S. fecha com o diagnóstico e as recomendações. É ela que sustenta o orçamento que vem depois.

As peças: nova, original ou usada

O Código de Defesa do Consumidor manda, no conserto, “empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante” (art. 21). Usar peça usada sem autorização do consumidor é crime (art. 70).

Por isso a O.S. diz, em cada peça, se ela é nova ou usada, e a peça usada leva a autorização do cliente, com a assinatura. Os fabricantes vão no mesmo sentido: o certificado da Gree tira a garantia do aparelho com “uso de peças não originais”.

O fluido refrigerante entra como material, em kg: o tipo (R-32, R-410A, R-22) e a quantidade adicionada ou recolhida.

Os valores e a garantia do serviço

• Os valores: a mão de obra, cada peça e material com a quantidade e o valor unitário, o deslocamento, o desconto e o total. Quando houve orçamento, os valores da O.S. são os dele: aprovado, o orçamento obriga as duas partes e só muda por negociação (CDC, art. 40, § 2º).
• A garantia: a garantia que a empresa escreve soma à da lei, não a substitui (CDC, art. 50). Diga o prazo e o que ela cobre. A recomendação é de no mínimo 90 dias, o prazo que o CDC dá para reclamar de serviço durável (art. 26, II), contado do fim do serviço. Por isso a O.S. registra a data e a hora em que o serviço terminou.

A O.S. não é a nota fiscal: ela registra o serviço, e a nota é o documento fiscal da cobrança.

Como entregar ao cliente

• Uma cópia para o cliente, em toda visita. A Fujitsu recomenda ao próprio consumidor “exigir uma cópia da Ordem de Serviço toda vez que houver uma visita” da assistência técnica.
• A assinatura do cliente, ou de quem acompanhou, com o nome legível e a data.
• As pendências explicadas em palavras simples, com o que acontece se não forem resolvidas.
• Na instalação, a O.S. junto com o certificado de garantia e a nota fiscal do aparelho.

Checklist da ordem de serviço

• O número, a data e o tipo do serviço.
• A empresa e o cliente, com o endereço do atendimento.
• O equipamento, com o modelo e o número de série das duas unidades.
• O pedido, o diagnóstico e o serviço, em campos separados.
• As peças, nova ou usada, e o fluido em kg.
• Os valores e o total.
• Os horários, com o fim do serviço.
• A garantia do serviço, por escrito.
• As pendências e as recomendações.
• As assinaturas do técnico e do cliente, e uma cópia para o cliente.

Modelo de ordem de serviço para baixar

O modelo de ordem de serviço de ar-condicionado traz tudo isso pronto, em planilha e PDF: uma O.S. para todos os serviços, com o tipo para marcar, a planilha que soma as peças, a mão de obra e o total, e uma O.S. de exemplo preenchida.

Como a RAVAC ajuda

Na RAVAC, a ordem de serviço nasce numa criação guiada, e a escolha do técnico avisa do conflito de agenda, sugerindo outro horário livre ou outro técnico. No app do técnico, que funciona sem internet, ele responde o questionário com fotos, pede peça e colhe a assinatura do cliente na tela. O cliente recebe o link da O.S., que abre sem login, e o QR code do equipamento mostra o histórico de manutenção dele. O que precisa de corretiva vira um orçamento enviado pelo seu WhatsApp.